В данной статья я постарался собрать те вопросы, которые чаще всего слышу от предпринимателей и руководителей. Их немного, всего 10, но они очень важные, поэтому я постараюсь дать на них максимально развёрнутый ответ.

Итак:

1.  А зачем мне учить продавцов?

Потому, что это выгодно!

По разным данным после обучения продавцы начинают продавать в среднем на 17 — 30 процентов больше. Такой разброс во-многом зависит от системы мотивации и изначальных способностей продавцов.

Посмотрите на свои обороты, и представьте, что ваши продажи вырастут хотя бы на 10 процентов. Потом сопоставьте потенциальную прибыль и размер требуемых инвестиций, вы увидите, что это ОЧЕНЬ ХОРОШЕЕ вложение!

2. Чему мне учить моих продавцов?

Продавец-консультант должен быть компетентен в следующих областях:

• продуктовая компетентность. Без досконального знания продукта, который продаёт продавец-консультант, хорошо продавать невозможно!
• знание элементарной техники продаж: что такое продажа, какие этапы продажи существуют, как вести себя и о чем говорить с клиентом на каждом этапе, как правильно налаживать с ним эмоциональный контакт, выявлять потребность, презентовать свой продукт, грамотно отрабатывать возражения, закрывать сделку, делать кросс-продажи и прощаться с клиентом так, чтобы тот захотел вернуться ещё и ещё;
• хорошо развитые коммуникативные навыки Т.е. продавец должен хорошо уметь общаться с разными людьми, находить общие темы, быть способным «разговорить» клиента. Проблема в том, что в силу психологических особенностей далеко не все люди являются хорошими коммуникаторами, интроверта хоть заучись, но легко и непринуждённо общаться он не сможет;
• конфликтная компетентность и стрессоустойчивость. Хотим мы того, или нет, но конфликты — неотъемлемая часть жизни, а продаж и того более. Продавец-консультант должен знать и уметь общаться с клиентами в непростых ситуациях. И должен уметь быстро восстанавливаться после негативного общения с клиентом.
• соответствующий внешний вид. Слишком много в коммуникации покупатель-продавец зависит от первого впечатления. Сложится или не сложится общение, состоится или не состоится продаж, часто может зависит от того, понравился или не понравился продавец покупателю. А встречают практически всегда по «одёжке». Продавец консультант, даже если у него корпоративная форма одежды всегда должен выглядит подобающе: быть чистым, опрятным, ухоженным;
• правильный психологический настрой и отношение к покупателю. Детский принцип Крошки Енота, как это не парадоксально — один из основных в продажах: «Поделись улыбкою своей и она к тебе не раз ещё вернётся» в виде бонусов, высокой зарплаты, карьерного роста и заоблачных перспектив;
• бухгалтерские программы, типа 1С: «Торговля»

3. В чём ресурс обучения. За счёт чего продавец-консультант (менеджер) будет продавать больше?

Для иллюстрации ответа на этот вопрос лучше всего воспользоваться универсальной формулой продаж:

V = N × K × Vi,

где:

V — общий объём продаж;
N — количество посетителей (количество контактов с потенциальными клиентами);
К — коэффициент конверсии посетителей в покупателей, т. е. тех, кто купил у вас хотя бы 1 раз;
Vi — сумма среднего чека (средняя сумма единичной сделки).

Т.е. для того, чтобы поднять продажи можно/нужно:

• увеличивать количество контактов с потенциальными клиентами (приводить в магазин больше посетителей);
• повышать конверсию посетителей в покупатели;
• увеличивать сумму среднего чего (объём продажи каждому отдельному покупателю).

Как обучение персонала поможет вам со всем этим? А вот так:

• Обученный продавец-консультант лучше общается с посетителями за счёт умения правильно войти в контакт, грамотно выявить потребность, интересно и доступно рассказать про товар, легко преодолевает возражения (хотя ему и редко возражают). Т.о. продаёт чаще, что увеличивает количество покупателей и поднимает конверсию;
• Обученный продавец-консультант, владея техникой перекрёстных продаж продаёт на большую сумму каждому покупателю;
• Обученный продавец-консультант лучше обслуживает каждого покупателя, что увеличивает количество довольных клиентов, которые заходят прийти снова, т. е. таким образом увеличивает количество посетителей (причём уже «горячих посетителей).

4. Бывает ли обучение неудачным?

• Бывает! Если изначально была допущена ошибка при подборе персонала и в продавцы попал человек, явно не приспособленный для этой роли;
• Бывает! Особенно если это уже сложившиеся продавцы-консультанты. Ломать стереотипы чрезвычайно сложно, но даже такие люди находят много полезного в обучении;
• Бывает! Если система мотивации не способствует применению полученных знаний и навыков. Зачастую продавцу-консультанту бывает не выгодно продавать больше, даже если для этого имеется потенциал. Как правило, это тот случай, когда напрягаться он вынужден будет больше, а финансовый результат от его усилий не очевиден или в перспективе только будет снижаться (некорректно поставленные планы).

5. Как сделать так, чтобы обучение было максимально эффективным?

Оно должно быть системным.

Схема примерно такая: разработать программу обучения, подготовить морально продавцов к обучению, провести обучение, проконтролировать усвоение знаний, мотивировать на производительный труд и в дальнейшем контролировать работу в соответствие со стандартами.

Если есть время и желание можно пойти другим путём, я бы назвал это «идеальным» алгоритмом. Он начинается с разработки «Стандарта обслуживания клиентов» — обучение работе по стандарту — контроль усвоения знаний — постоянный контроль за работой со стороны руководства и периодический контроль методом «тайный покупатель».

Для того, чтобы любое обучение дало максимальный результат новичка нужно закрепить за опытном наставником, который досконально понимает тонкости профессии,естественно с дополнительной денежной мотивацией (например % от продаж новичка).

6. Нужен ли мне свой тренер?

Если в вашей компании больше 300 человек вам уже нужен свой собственный бизнес-тренер, который будет заниматься обучением и развитием ваших сотрудников. Если в вашей компании больше 500 человек, то уже нужен полноценный отдел Обучения и развития персонала, в котором кроме бизнес-тренера должен ещё быть продуктовый тренер (раньше с этой ролью вполне справлялся категорийный менеджер или старший продавец).

7. Выгодно ли обучать людей в кризис, ведь в кризис надо снижать издержки?

Если так рассуждать, то готовить телегу зимой тоже не выгодно — одни затраты времени и сил. Зимой надо заниматься борьбой с морозами и поддержкой саней в исправном состоянии.

Конечно, это шутка. Но подумайте о том, что любые кризисы рано или поздно проходят, и как вы встретите это время бурного роста?

Второй довод состоит в том, что в кризис борьба за покупателя (за деньги покупателя) становиться ещё более ожесточённой и побеждает в этой нелёгкой конкурентной борьбе наиболее приспособленный (подготовленный). Цена ошибки в «сытые» времена — просто снижение выручки, цена ошибки в кризис — потерянный бизнес.

Третий довод. Во времена кризиса как правило больше свободного времени, которое можно потратить с пользой для будущих продаж.

8. Как часто учить продавцов?

Я рекомендую следующий режим обучения:

• в первые 2 недели необходимо провести вводный тренинг по основам техники продаж. Элементарная семишаговка настроит молодого «бойца» на нужный лад;
• через месяц нужно провести ещё один «установочный» тренинг. Во-первых для актуализации знаний, полученных на первом тренинге,а во-вторых для инсталляции новых навыков. Рекомендуемая тематика: борьба с возражениями, качественный сервис, конфликты и претензии (стресс-менеджмент), для менеджеров по продажам список может быть существенно расширен;
• И последний, третий, «установочный» тренинг проводится на последнем (третьем) месяце, в конце испытательного срока. Темы тренинга: развитие коммуникативных (речевых) навыков, психологический тренинг по методикам НЛП;
• Поддерживающие тренинги можно проводить раз в полгода-год.

9. Когда ждать эффекта от обучения?

Первый эффект от тренинга будет заметен уже практически сразу. Обусловлен он не столько полученными знаниями и навыками, а скорее той энергетикой, которой «зарядил» тренер участников. Потом в течение примерно 2-3 недель возможен незначительный спад, обусловленный «деинсталляцией» старых навыков и «инсталляцией» новых. Какое-то непродолжительное время в сознании продавца будут бороться две системы. При этом старая, полученная, в основном, на основе собственного жизненного опыта (что называется, «по наитию») постепенно будет уходить, а её место будет занимать новая система знаний и навыков в области продаж. После «инсталляции» новой системы по мере овладения ей будет получаться продавать всё лучше и лучше, соответственно и уровень продаж будет всё выше и выше.

10. Чтобы ещё такого придумать, чтобы продавцы лучше работали?

Есть прекрасный инструмент, который имеет невероятную силу по мотивации продавцов к поддержанию уровня знаний. Этот инструмент — ежегодная аттестация! Каждый год подводятся индивидуальные итоги работы каждого продавца-консультанта, проводится его тестирование на знание продуктовой линейки и техники продаж (два разных теста) и проводится собеседование с комиссией. По итогам аттестации лучших продавцов-консультантов можно премировать и продвигать карьерно, показавших средние результаты — развивать, т. к. станет понятно чего им не хватает, а худших увольнять без сожалений, благо ТК РФ даёт работодателю такое право. Так работает эволюция.

Успехов в бизнесе!