Часть 1. Основные понятия сервиса.

• Концепция «Отличный сервис»;
• Психология сервиса;
• Материальная и эмоциональная составляющие сервиса;
• Нормы и стандарты в работе персонала;
• Знаки внимания клиенту;
• Стандарт обслуживания клиентов.

Часть 2. Этапы обслуживания клиентов.

• Основные этапы обслуживания клиентов;
• Актуальные задачи сервиса на каждом из этапов обслуживания клиентов;
• Ролевое распределение в работе с клиентами;
• Нормы и стандарты деловой коммуникации;
• Уровни коммуникации;
• Невербальное и вербальное общение;
• Профессиональный диалог с клиентом;
• Ориентация на интерес клиента в работе;
• Мелочи, которые определяют качество сервиса.

Часть 3. Работа в сложных ситуациях.

• Работа с «трудными» клиентами;
• Конфликт глазами клиентов;
• Поведение сотрудника в конфликтной ситуации;
• Управление конфликтной ситуацией;
• Типы реакций на стрессовую ситуацию;
• Словесные клише для работы с рассерженным клиентом: рефрейминг, техника проговаривания чувств, «Заезженная пластинка;
• Методы работы с очередями.