Часть 1. Удержать старого или найти нового?

• почему выгоднее удержать старого
• формула удовлетворённости клиента
• заповеди отличного сервиса
• отношения и бизнес

Часть 2. Клиенто-ориентированным быть выгодно!

• обратная связь
• если клиент что-то просит, ваш ответ – всегда «Да»
• язык решений и язык проблем
• делайте больше, чем обещали

Часть 3. Система бьёт класс

• хорошие слова – это мало;
• система, а не улыбки
• урок МакДональдс;
• мозговой штурм «Как сделать нашу работу лучше для клиентов?»
• «Разбор полётов» как инструмент развития

Часть 4. Важен каждый сотрудник

• чему нас учит 3 закон Ньютона?
• делать всё правильно сразу
• 10 вопросов про улучшения

Часть 5. Когда что-то идёт не так

• положительная сторона конфликта
• как спасти отношения?
• извиняться или не извиняться?
• когда клиент молчит

Часть 6. Никогда не бывает слишком хорошо

• генератор идей
• Кайдзен
• всегда ли прав клиент?
• имидж

Часть 7. Сделайте так, чтобы они возвращались.