Часть 1. Основные понятия

• Что такое Конфликт и что такое Претензия, чем они отличаются;
• Какие бывают конфликты, типовые конфликты;
• Конфликтное поведение сотрудников, неосознанное провоцирование клиентов.

Часть 2. Причины конфликтов и их последствия для сотрудника, клиента и Компании

• Основные причины конфликтных ситуаций при общении с клиентом;
• Положительные стороны конфликта;
• Конфликтные клиенты, как нейтрализовать негатив;
• Динамика конфликта.

Часть 3. Поведение сотрудника в конфликтной ситуации с клиентом

• Основные ошибки поведения в конфликтной ситуации;
• Как нужно вести себя при общении с клиентов в конфликтной ситуации;
• Как успокоить собственные эмоции и снизить эмоциональный накал клиента;
• Сила спокойствия;
• Конфликт ролей — переход на личности.

Часть 4. Решение конфликтов, работа с претензиями

• Алгоритм работы в конфликте.
• Принципы психологического айкидо.
• Стратегии поведения в конфликте.