ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Сформировать у сотрудников правильное психологическое отношение к жалобам клиентов: «Жалоба — это точка роста»;
• Отработать практические навыки эффективной работы с жалобами;
• Выработать правильное отношение к критике.

Часть 1. Подход «жалоба как подарок».

• Определяем понятия: «Возражение», «Жалоба» и «Претензия»;
• Модель удовлетворённости клиентов. Формула удовлетворённости;
• Значение жалоб для улучшения качества обслуживания.

Часть 2. Принципы превращения клиентов в партнёров.

• Упражнение «Клиент-монстр»;
• Ожидания жалующегося клиента;
• «Золотые» правила работы с жалобами;
• Рекомендации по выходу из сложных ситуаций.

Часть 3. Приёмы и методы решения конфликтных ситуаций.

• Понятие «испорченный телефон» и фильтры восприятия;
• Упражнение «Испорченный телефон»;
• Алгоритм «Активного слушания»;
• Типология «сложных» клиентов;
• Алгоритм установления взаимопонимания со «сложными» клиентами.
• Упражнение на установление взаимопонимания со сложным клиентом (разные типы).

Часть 4. Восприятие критики.

• Упражнение «Критика»;
• Алгоритм восприятия критики;
• Упражнение «Обмен мнениями»;
• Упражнение «Подарок другу».

РЕЗУЛЬТАТ ТРЕНИНГА:

Сотрудники умеют правильно работать с жалобами клиентов. Спокойно и рационально относятся к критике.